Levens redden aan de telefoon: de andere kant van de lijn

Disclaimer
Vanwege de privacy konden er geen gesprekken met hulpvragers plaatsvinden of vastgelegd worden. De vrijwilliger vertelt uit ervaring hoe gesprekken er aan toe gaan.

Het kantoorgebouw is er een van vele. Toch is deze werkplek in Amsterdam anders. Hier bij 113 staan medewerkers dag en nacht klaar voor mensen in crisis. Voordat de werkdag van start gaat, komt het team samen. Er wordt verbinding gezocht, even inchecken hoe het met iedereen gaat en er wordt kort een thema belicht. Hoe ga je bijvoorbeeld om met iemand met schizofrenie en hoe herken je dat? Waterflessen worden gevuld en iedereen installeert zich achter een bureau. De missie van 113 is duidelijk: het bieden van hulp, een luisterend oor en het begeleiden van degenen die het nodig hebben, met als doel het voorkomen van zelfdoding. Jore Pletting, vrijwilliger bij de hulplijn: “Soms kom je niet tot de oplossing, maar dan heb je wel een fijn gesprek gehad.”

Het getik op de toetsenborden vermengt zich met de stemmen in de ruimte. Veel bureaus zijn bemand, anderen lopen rond. Jore: “De sfeer is heel open en het klinkt misschien gek, maar het is ook zeker gezellig.” Het aantal telefoontjes en chatgesprekken was vorig jaar 151.886, dat is omgerekend zo een 416 per dag. De ene periode is drukker dan de andere. Buiten waait het flink, de lucht is grauw, dit is de periode dat winterdepressies de kop op steken. Jore werkt inmiddels tien maanden als vrijwilliger bij 113: “Voor elke periode is er wel een argument te bedenken. Tijdens de zomervakantie zou je denken dat er bijna niemand belt, maar juist dan voelen mensen zich eenzaam.” Hij voert zo een acht tot tien gesprekken op een dag.

Risicofactoren
Een gezin hebben, een goede baan, het geeft geen garantie dat je niet gevoelig bent voor suïcidegedachten. Als de telefoon gaat, weet je niet wie je treft. Jore: “De mensen op de chat zijn vaak wat jonger, maar het verschilt heel erg wie ik op een dag spreek. Het kan iedereen zijn.” Guus Berkelmans, onderzoeker bij 113, onderzocht de risicofactoren voor zelfdoding en kwam tot interessante conclusies. Zo plegen mannen twee keer zo vaak suïcide dan vrouwen. Maar bijvoorbeeld ook werkeloosheid en alleenstaand zijn, zijn risicofactoren. Berkelmans stelt dat het van cruciaal belang is om manieren te vinden om deze risicogroepen te bereiken en het risico op zelfdoding onder hen te verminderen. Interessant onderzoek, vooral in een voorstadium ter preventie van zelfdoding. Voor wie bij 113 aan de lijn hangt is het zeker nog niet te laat, maar liever ben je er eerder bij.

Groot gemis
Per dag gaan er in Nederland vijf mensen dood door zelfdoding. Vandaag vijf, morgen weer, na een week… 35 mensen overleden door zelfdoding. Voor alle achterblijvers is dat zwaar.

Het schept een band
Het team van 113 bestaat uit een toegewijde groep professionals en vrijwilligers. Niet oordelend, empathisch, nieuwsgierig, het zijn een aantal kwaliteiten die Jore geschikt maakt voor dit werk. Na zijn sollicitatie werd hij zeker niet in het diepe gegooid. Voordat Jore aan de slag kon, moest hij een intensieve training volgen van vier à vijf dagen verspreid over een maand tijd. Daarna mocht hij meekijken en luisteren op de werkvloer. Na een paar inwerkdagen mocht hij zich aan een chatgesprek wagen. Jore: “In het begin vond ik chatten heel fijn want je hebt wat langer de tijd. Maar nu vind ik beller fijner.” De dynamische omgeving op de werkvloer maakt de banden onderling hecht. Naast dat het werk verbindt, zijn er ook andere grote overeenkomsten zoals een zorgzaam karakter. Jore: “Je bent er voor elkaar en je kunt altijd bij iemand terecht.” Er heerst een gevoel van teamwork ook al behandelt iedereen zijn of haar eigen cases.

De klok tikt door en de dag vordert snel. Koffiepauzes en de lunchpauze bieden even een welkome onderbreking.

Aan de lijn
Iedereen zit gefocust achter de computerschermen. “Goedemiddag, je spreekt met 113.” Gesprekken zijn altijd vertrouwelijk en anoniem, hierdoor kan iemand helemaal vrij praten over de situatie. Jore: “Meestal heb je iemand aan de lijn die hoog in zijn of haar emotie zit.” Eerst brengt hij de situatie in kaart. Wat is er aan de hand en hoe voelt diegene zich? Empathie is daarbij heel belangrijk. Jore: “Wat de motieven ook zijn om iets te doen, ik blijf er nuchter onder. Ik probeer dat te bevragen en te begrijpen. Het is een combinatie van empathie en nieuwsgierigheid, naast dat ik niet oordeel. Dat maakt het makkelijk om met mij te praten, denk ik.”

De-escaleren
Het belangrijkste is het contact, een luisterend oor bieden, het erover hebben, maar ook de situatie de-escaleren als dat nodig is. Aan de andere kant doet iemand zijn verhaal. Jore luistert aandachtig, maar moet snel vaststellen of diegene in veiligheid is. “Waar ben je op dit moment?” Het komt regelmatig voor dat iemand in een onveilige situatie is. “Het zou vervelend zijn als je door de impulsiviteit jezelf iets aandoet terwijl je er nog niet helemaal zeker over bent.” “Is het een idee om een rustig plekje op te zoeken en het erover te hebben?” Mensen hebben zelf de eerste stap gezet om te bellen. Jore: “Ze zoeken in elk geval iets van hulp. Vanuit dat perspectief zijn mensen redelijk vaak te helpen. Dat is een fijne gedachte.”

Niet altijd makkelijk
Wanneer situaties pittig zijn of gesprekken stroef verlopen, is er altijd een floormanager die mee kan luisteren en tips op het bord kan schrijven. Jore: “Samen met je werkbegeleider reflecteer je op gesprekken waardoor je blijft verbeteren.” Daarnaast zijn er hokjes waar je even tot jezelf kunt komen en een lunchruimte waar de sfeer ongedwongen en gezellig is. Eén telefoontje met 113 kan niet altijd de oplossing zijn voor de problemen die iemand heeft. Daarom werkt 113 nauw samen met andere hulpverleningsinstanties. Zo kunnen ze bellers doorverwijzen in de juiste richting. Een gesprek kan opmaak bieden voor verdere hulp, bijvoorbeeld een geschikte behandeling of andere ondersteuning.

Het hoofd koel houden
Medewerkers worden dagelijks geconfronteerd met heftige situaties en verhalen. Allemaal hebben ze wel een verhaal dat ze nooit meer vergeten, zowel negatief als positief. Jore: “Het is nooit fijn als je iemand van 10 jaar aan de lijn hebt die amper wat durft te zeggen en waarvan je weet dat er sprake is van huiselijk geweld.” Medewerkers krijgen trainingen om te leren omgaan met de impact van het werk en leren herkennen waar hun eigen grenzen liggen. Maar de positieve gesprekken en dat het heel veel voldoening oplevert, voeren de boventoon voor Jore.

Als de werkdag erop zit, sluiten ze de dag weer gezamenlijk af. Samen bespreken ze of er dingen zijn die blijven hangen, hoe iedereen na de dienst het pand verlaat. Er is ruimte om met elkaar te kletsen en lachen. En zo sluiten ze de dag af zoals op ieder ander kantoor. Op de vloer gaan hun collega’s driftig door met het redden van levens.

Denk jij aan zelfdoding? Neem 24/7 gratis en anoniem contact op met 113 Zelfmoordpreventie via 0800-0113 of chat op 113.nl.