‘De gemeentelijke dienstverlening in gemeente Stichtse Vecht moet beter’

‘De gemeentelijke dienstverlening in gemeente Stichtse Vecht moet beter’

In de online commissievergadering van de gemeente Stichtse Vecht werd de raad op 8 December geïnformeerd over de stand van zaken rondom de dienstverlening van de gemeente. Alhoewel de gemeente Stichtse Vecht volgens verschillende tevredenheidsonderzoeken hoog scoort, komen deze hoge KPI’s cijfers niet altijd overeen met meningen van de inwoners. Er is nog steeds ruimte voor verbetering. 

 

Ike Roetman (ChristenUnie-SGP) wil graag meer inzicht in hoe de gemeente zichzelf kan verbeteren rondom de kwaliteit van de dienstverlening. De tevredenheidsonderzoeken van de gemeente komen volgens Roetman niet overeen met de meningen van de inwoners in gemeente Stichtse Vecht. Er zijn volgens de lokale bewoners meer klachten dan het onderzoek beweert. ‘Wat ziet de gemeente als klacht en wanneer vindt een inwoner dat hij een klacht meldt? Volgens mij zit hier namelijk een verschil in.’ 

 

Cijfers komen niet overeen met de lokale meningen  

Marjolein Romijn komt aan het woord, de programmamanager bestuur van de gemeente Stichtse Vecht. Ze legt uit, aan de hand van een presentatie, wat de gemeente ziet als een klacht, melding of bezwaar. ‘De hoeveelheid klachten die de gemeente ontvangt in juridische zin, heeft invloed op het cijfer van de tevredenheid over onze dienstverlening. Omdat het cijfer gebaseerd is op de juridische interpretatie kan het daarom ook zijn dat de cijfers niet aansluiten bij de belevingswereld van de inwoner. De gemeente labelt daardoor vaak iets als melding terwijl de inwoner iets ziet als klacht.’  

 

De inkomende klachten worden informeel behandeld. Binnen vier uur wordt de persoon in kwestie gebeld om tijdens dat gesprek toe te werken naar een oplossing. ‘Uit ervaring is gebleken dat de meesten klachten op deze manier worden opgelost. In 2019 was dat 63% van de gevallen’, vertelt Romijn.  

 

Sander Jonkers (Samen Stichtse Vecht) haakt in en geeft aan het handig te vinden dat er op de site een betere uitleg komt staan wat de gemeente als klacht ziet om zo meer reuring en ontevredenheid te voorkomen. Romijn is het hier mee eens en geeft aan dat extra duidelijkheid nooit verkeerd is. 

 

Klanttevredenheidsonderzoek 2020 

Nu er meer duidelijkheid is ontstaan waarom de rapportcijfers niet overeenkomen met sommige lokale meningen, geeft Lennard Vries, projectleider gemeente Stichtse Vecht, een vergrootglas over wat er in de gemeente goed gaat en waar de verbeterpunten liggen op het gebied van de kwaliteit van de dienstvelening.  

 

Uit het gemeentelijke klanttevredenheidonderzoek 2020 is als algemeen cijfer een 8.2 uitgekomen. De interactie vanuit de balie en burgerzaken scoort volgens dit rapport het beste. Inwoners geven aan dat er snel gewerkt wordt. 66% van de bezoekers geeft aan op tijd of zelfs eerder dan verwacht geholpen te zijn volgens de continue metingen. De dienstverlening via E-mail moet volgens dit rapport beter in de toekomst. ‘De E-mails worden vriendelijk beantwoord, maar het lange wachten op antwoorden wordt niet gewaardeerd door de inwoners. Daarnaast krijgen we meldingen over dat burgers tegenstrijdige informatie ontvangen. We zijn nu bezig met een team om te kijken hoe we deze verbeterpuntjes ook daadwerkelijk kunnen verbeteren’, zegt De Vries. 

 

Klachtenbehandeling sociaal domein 

Voor alle klachten die de gemeente krijgt over hun bestuursorgaan zijn ze wettelijk gezien verantwoordelijk. De gemeente Stichtse Vecht voelt zich echter ook verantwoordelijk voor de klachten over derde partijen, zoals zorgaanbieders. Els Bos, senior Beleidsadviseur Jeugd van de gemeente Stichtse Vecht, legt uit dat om die reden sinds kort voor het sociaal domein een klachtenbehandeling verplicht is gesteld voor zowel Wmo als Jeugdzorg.  

 

De gemeente heeft specifieke cliënt-ervaringsonderzoeken in het sociaal domein. ‘Zo kunnen wij een blik werpen hoe deze dienstverlening verloopt’, vertelt Bos. Uit de resultaten van die onderzoeken blijkt dat de tevredenheid van de kwaliteit van de dienstverlening er groot is bij de inwoners. De verbeterpunten liggen met name bij de snelheid van de start van de hulp. ‘Daar hebben we een aantal maatregelen op genomen. We hebben de capaciteit van de toegang uitgebreid bij de Wmo. We willen de bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuning vergroten. Wij zijn nu met een team aan de slag om dit te realiseren via social media.’ ligt Bos toe. 

 

De cijfers op het gebied van de kwaliteit van dienstverlening bij jeugdzorg zijn iets gezakt omdat er nu een grotere doelgroep is ondervraagd. Zowel ouders als kind. Uit dit onderzoek blijkt dat mensen een stuk minder tevreden zijn over de lange wachttijd om hulp te krijgen. Dit is volgens Bos een complex verhaal. ‘Om via de gemeentelijke toegang hulp te krijgen is een heel onderzoek nodig. Ouders willen vaak dat hun kind gelijk geholpen wordt, dit gaat dus niet zo gemakkelijk. Vervolgens is er ook nog een wachttijd als cliënten doorverwezen worden naar de jeugdhulp aanbieder. Er zit dus ook een lange periode tussen de aanvraag tot hulp en het daadwerkelijk van start gaan ervan.’ Naast dit kritiekpunt geeft Bos aan dat de mensen wel tevreden zijn over de kwaliteit van de hulp. Dit alles zie je dan ook terug in de feedback in de resultaten. ‘Wij zijn echt met een cultuurverandering bezig om te zorgen dat de dienstverlening in de gemeente verbeterd wordt. Dit doen we onder andere door feedback goed door te voeren en passende trainingsprogramma’s daarop te ontwikkelen’, zegt Bos. 

 

Zo blijkt maar weer dat het verhaal achter de cijfers zeker zo belangrijk is als de cijfers zelf. 

Vooral lof voor

Over de auteur

Laat een antwoord achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *