Ambulanceverpleegkundige Daphna Heijsteeg: ‘Het gaat vooral om je grenzen aangeven, meer dan dat kan je niet doen.’
Bijna twee derde van het ambulancepersoneel heeft in 2023 te maken gehad met agressie of geweld tijdens werk, meldt V&VN Ambulancezorg. Denk aan intimidatie, seksueel getinte opmerkingen maar ook fysiek geweld. Daphna Heijsteeg (41) werkt als ambulanceverpleegkundige, eerst in de regio Flevoland en nu in de regio Gooi en Vechtstreek. Tot twee jaar geleden deed ze daarnaast ook kinderIC-verpleegkunde aan het Amsterdam UMC. En hoewel ze haar werk nog met veel plezier doet, zit er ook een keerzijde aan: ‘De patiënt staat centraal. Die staat op nummer één. En daarmee heb je jezelf natuurlijk al een stuk naar achteren gezet.’
Daphna zit aan de keukentafel bij haar thuis. Ze heeft een kopje thee in haar handen en er hangt een ontspannen sfeer. Daphna straalt zelfverzekerdheid uit en vertelt trots over haar gezin. Ze heeft een man, die ze toevallig op de ambulance heeft ontmoet, en drie kinderen. Ze vertelt hoe haar dag als ambulanceverpleegkundige eruitziet: ‘Het werk is nooit hetzelfde. Je kunt beginnen met een geplande rit, of je zit twee uur lang op de post, waar je bijvoorbeeld protocollen gaat lezen.’ Als ambulanceverpleegkundige zijn er verschillende diensten die je kunt werken. Denk aan een dagdienst, late dienst of nachtdienst. Erg wisselend dus. ‘Van de nachtdienst ben ik geen fan. Ik wil heel graag in mijn eigen bed slapen,’ zegt Daphna lachend. Al sinds haar zeventiende werkt ze onregelmatige diensten en ondertussen is ze er dus wel aan gewend.
De leuke kant van ambulanceverpleegkundige zijn
‘Je bent echt op elkaar aangewezen en je moet het samen doen. Dat vind ik leuk. Patiëntencontact vind ik ook leuk. Niet altijd, maar meestal wel.’ Ze vertelt dat het echt in je moet zitten om anderen te willen helpen. ‘Anderen helpen en zorgen voor een ander vind ik heel fijn. Dat geeft voldoening en dat is wel het leukste van het werk.’ Als ambulancemedewerker ben je vaak kort, maar wel intens in iemands leven. Je leert een patiënt kennen, maar na een korte tijd stap je weer uit het leven van die persoon. ‘Je ziet iemand heel kort, maar je krijgt soms toch heel veel mee van iemand. Je leert iemand in korte tijd best goed kennen, al is het maar een klein stukje.’ Daphna vertelt dat dat soms wel lastig kan zijn, omdat zij als ambulanceverpleegkundige weet hoe een traject van een patiënt kan verlopen: ‘Je denkt na over wat het betekent voor een gezin, of een familie, of als het niet goed gaat, of de verkeerde kant op gaat. Maar je moet het niet te persoonlijk maken en het kunnen relativeren.’
Het probleem dat het internet heet
Hoewel Daphna haar werk heel leuk vindt, zit er ook een keerzijde aan. Het internet en sociale media zijn de afgelopen jaren steeds populairder geworden. Volgens cijfers van het Centraal Bureau voor Statistiek (CBS) gebruikt zo’n 95,6% van de mensen dagelijks het internet. Ook Daphna merkt dat het internet de afgelopen jaren steeds belangrijker is geworden: ‘Je komt in een situatie waarbij je iemand probeert te helpen, maar vaak staan er veel mensen omheen die ook nog eens filmen.’ Ze vertelt dat ze mensen hier wel op aanspreekt: ‘Je kunt mensen niet verbieden om geen foto’s te maken, maar je kunt ze wel vragen respect te hebben, want ik vind het respectloos om foto’s of filmpjes te maken in zulke situaties.’
Op TikTok of Instagram worden korte video’s gepost die iets interessants laten zien, zodat de kijker blijft kijken en de video meer views oplevert. ‘Vaak worden alleen de “interessante” momenten getoond en daardoor krijg je geen compleet beeld. Dat vind ik frustrerend, maar dat is het gevaar van sociale media.’ Daphna vertelt dat mensen ook wel eens boos worden als zij aangeeft niet gefilmd te willen worden. ‘In het begin vond ik dat heel moeilijk, want toen accepteerde ik alles.’ Het accepteren van dingen is een terugkerend thema, want het is lastig als ambulancemedewerker. Wat gaat over je grens heen, en waar ligt die grens überhaupt?
Daphna Heijsteeg in de ambulance. Bron: Laura Schram
Overschreden grenzen
Daphna neemt een slokje van haar thee wanneer de volgende vraag luidt: Heb jij zelf wel eens geweld of intimidatie meegemaakt? Ze hoeft eigenlijk geen seconde na te denken en zegt: ‘Ja, allebei wel eigenlijk.’
Ze begint te vertellen: ‘Ik was nog maar drie of vier jaar aan het werk op de ambulance toen er ongewenste intimiteit plaatsvond. We haalden een patiënt op met mogelijk epilepsie en misschien onder invloed. In de ambulance kwam hij bij, maar mijn collega en ik moesten hem alsnog vervoeren naar het ziekenhuis. Mijn collega stond op een gegeven moment buiten en ik zat met de patiënt in de ambulance toen hij ineens naar voren kwam en mij bij mijn borsten greep.’
Ze begint aan het papiertje van haar theezakje te friemelen. ‘Ik schrok daar wel heel erg van en ik duwde hem weg en zei dat hij moest stoppen. Niet veel later deed hij het weer, maar deze keer zag mijn collega het en greep gelukkig in. We hebben hem vastgezet in de riemen en zijn naar het ziekenhuis gereden.’
Het is een moment stil aan de keukentafel. Ze flapt het er in één keer uit alsof het niets is en vertelt verder over wat er daarna gebeurde: ‘We zijn dus naar het ziekenhuis gereden. Daar stapte ik uit en barstte ik in tranen uit, want mijn grens was gewoon overschreden. De politie had het niet gezien, maar vertelde wel dat ik aangifte kon doen. Dat heb ik gedaan, maar de dader liep ondertussen alweer op straat. Ik moest nog gesprekken voeren met de politie, maar er kwam weinig uit.’
Ze vertelt dat ze zich machteloos en niet serieus genomen voelde: ‘Hij loopt gewoon weer rond en gaat zijn ding doen. Gewoon geaccepteerd gedrag. Dus daar word je dan wel boos om. En het gekke is: het moment dat het gebeurt, zet je alsnog die patiënt centraal, want je bent er voor hem, en daarmee zet je jezelf weer een stuk naar achteren.’
Het papiertje van haar theezakje is helemaal verfrommeld wanneer ze zegt: ‘Het is gewoon niet oké, want ik ben ook belangrijk, mijn gevoel is ook belangrijk, en dit moet ik gewoon niet accepteren.‘Na een incident ben je toch afstandelijker en iets minder empathisch, terwijl je in eerste instantie iedere patiënt natuurlijk met zorg en liefde wilt behandelen.’ Maar na zo’n gebeurtenis is dat lastig.
Het is eigenlijk gewoon niet oké want ik ben ook belangrijk, mijn gevoel is ook belangrijk.
Een te hoge drempel?
Daphna vertelt verder: ‘Ik ben een keer echt geslagen. Dat was door een meisje van 17 of 18 jaar. Ze deed alsof ze buiten bewustzijn was. De huisarts was erbij en ik probeerde haar wakker te schudden bij haar schouders. Uit het niets kwam ze vol in mijn gezicht en gaf ze mij een flinke stoot. Ik pakte haar bij haar schouders en duwde haar tegen de muur. Ik zei: “Dit doe je nooit meer.” Meer dan je grenzen aangeven in dit soort situaties kun je eigenlijk niet doen.’
Daphna vertelt dat het aangifteproces vaak een drempel vormt. Zo staat in de folder Omgaan met agressie en geweld in de ambulancesector, gemaakt door Ambulancezorg Nederland, dat er wordt gedacht aan onderrapportage. Onderrapportage betekent dat een incident vaak niet of minder ernstig wordt gerapporteerd. Dit leidt uiteindelijk tot incorrecte cijfers over het aantal incidenten. ‘Mijn partner heeft ook aangifte gedaan, twee keer, en er werd niks mee gedaan. Bij mij hetzelfde: één keer aangifte, ook niks mee gedaan. Het wordt vaak geseponeerd en ik merk dat collega’s hier ook tegenaan lopen. Vaak is er weinig bewijs, of wijkt het verhaal van de patiënt af.’ In dit soort situaties is het vaak een kwestie van ‘jouw woord tegen het mijne’, wat vervolging extra lastig maakt.
De hulp achteraf
‘Vaak heb je na een voorval contact met collega’s, en er is een bedrijfsopvangteam beschikbaar voor extreme casussen. Zij bellen standaard en het helpt om erover te praten en te ventileren. Het geeft steun, vooral bij extreme situaties.’ Haar man heeft ook jarenlang bij de ambulance gewerkt, en ze vertelt dat het ook erg helpt om met hem te praten. ‘Praten helpt ontzettend met het verwerken, maar er wordt nog steeds te weinig gedaan om agressie en intimidatie tegen ambulancepersoneel te verminderen.’
Jezelf leren kennen
Er is niks meer over van het papiertje dat aan het theezakje zat. Daphna heeft het zelf ook door en gooit de restanten weg. Klaar met dat gefriemel. Ze komt weer ontspannen zitten en zegt: ‘Ik heb ondertussen wel geleerd meer voor mezelf te zorgen. Jarenlang zette ik mezelf weg, accepteerde alles en vergat mezelf. Maar het werk past bij mij, ook al vraagt het heel veel van je als persoon. Je haalt er ook voordelen uit: zo krijg je bijvoorbeeld ontzettend veel mensenkennis.’
Als Daphna één ding kon veranderen aan haar werk en de huidige situatie, was dit het: ‘Dat ieder incident serieus wordt genomen en dat er echt actie wordt ondernomen, ondanks dat er weinig getuigen zijn.’ Of het realistisch is, weet ze niet, maar het is wel een mooi doel om naar te streven.