Steeds vaker worden klanten en medewerkers in supermarkten stiekem gefilmd of gefotografeerd, wat voor veel slachtoffers ongemakkelijk en onveilig aanvoelt. Sem Vermeer, die zes jaar bij PLUS Bilthoven werkte en doorgroeide van vakkenvuller naar leidinggevende, deelt in dit interview zijn ervaringen en vertelt hoe de winkel met dit soort situaties omging. 

Heb je ooit meegemaakt of gehoord dat iemand in de winkel ongepaste foto’s of video’s maakte? 
“Nou ja. Niet per se in de moderne zin van nu, waarin er echt vieze filmpjes van vakkenvullers worden gemaakt. Maar ik heb wel een keer iets meegemaakt, dat is een influencer geweest, ik zal geen naam noemen, die een klant filmde die met een mondkapje op liep in de corona tijd. Dat heeft hij toen op zijn verhaal gezet en hij deed er vervolgens heel leuk over. Dus als dat in die categorie valt heb je dat. 
Ik heb ook een keer meegemaakt dat een vakkenvulster haar telefoon in de kontzak had en per ongeluk het filmen had aangezet. Op die beelden zag je mensen naar haar achterwerk kijken. Dat vond ik ook onprettig, want dat meisje was toen pas vijftien.” 

Hoe werd er in de winkel over dit soort incidenten gesproken? Openlijk of eerder stilletjes? 
“Er werd wel openlijk over gesproken. Ik heb ook meerdere keren de vakkenvullers aangespoord om het te melden als er iets gebeurde of als ze iets zagen. Binnen het kassateam, eigenlijk überhaupt binnen het team, werd er wel openlijk over gesproken. We hadden goed contact daarover, bijvoorbeeld als we iemand betrapten, ondernamen we actie: bijvoorbeeld een winkelverbod of andere maatregelen.” 

Als een collega of klant melding maakt van ongepast gedrag, hoe werd dat toen opgepakt?
“Serieus. Ik heb daar zelf weinig directe ervaring mee, maar ik weet wel dat er enkele incidenten zijn voorgekomen. Deze incidenten werden serieus behandeld, waarbij gekeken werd wat er precies was gebeurd en in hoeverre we daar wat aan konden doen.” 

Zijn er duidelijke regels protocollen over hoe je in zo een situatie moest handelen?
“Dat ontbrak wel. Het personeel kreeg bijvoorbeeld geen training of voorlichting over dit soort situaties. Het bleef vooral binnen de leidinggevende kaders van het bedrijf. Zij bespraken dit soort zaken onderling.” 

Welke rol spelen beveiligingscamera’s en winkelbeveiligers bij het voorkomen van dit soort gedrag? 
“De beveiligingscamera’s worden vooral gebruikt om gewoon terug te kijken wat er is gebeurd, dat is het belangrijkste bewijs. Zowel bij incidenten tussen personeel onderling als tussen klanten en personeel wordt gekeken wat er op beeld staat. Want mensen blindelings op hun woord vertrouwen, dat is hedendaags niet realistisch. De beveiliging die wordt ingezet wanneer een klant op heterdaad wordt betrapt, we kunnen dan snel zien of het al eens eerder is voorgevallen. 
Zo hebben we ook een keer gehad dat een oudere man een jonge vakkenvulster had aangeraakt. Toen werd er ook direct ingegrepen: de volgende keer dat hij er was, hebben we hem aangepakt en een winkelverbod gegeven. Als dit uit de hand loopt bellen we de politie en handelen we om hem te bestraffen voor zijn behandeling.” 

Wat zou een supermarkt volgens jou beter kunnen doen om privacy en veiligheid te waarborgen? 
“Ja, je zou kunnen zeggen dat iedereen zijn telefoon moet inleveren, maar dat is niet meer realistisch. Je bent tegenwoordig helaas in een cultuur beland waar iedereen bereikbaar is en waar overal een camera is. En al sta je met een ambulance voor de deur, dan wordt dat gewoon twintig keer gefilmd. Ik denk dat het beste wat je nu zou kunnen doen is zoveel mogelijk mensen informeren over wat er kan gebeuren en hoe je ermee om kan gaan. Zodat je daar als team samen tegen kan werken in plaats van dat je inderdaad echt regels gaat maken. Ik denk dat het belangrijk is om het actief te vermijden, want je hebt altijd mensen die regels aan de laars slappen.” 

Hoe heeft het werken in de supermarkt, je kijk op privacy en veiligheid veranderd? 
“Ik heb gemerkt dat de privacywet voornamelijk is gericht op bedrijven. Als het gaat om privézaken, stelt dit weinig voor. Ik heb weleens meegemaakt dat een groep jongere ventjes met een grote mond ruzie zochten en dit begonnen te filmen. Je mag hun telefoon niet uit hun handen pakken, je mag er niets van zeggen, je kunt ze niet dwingen het te verwijderen. Dus uiteindelijk als het gaat om civiele praktijken en dingen, is de privacywet niet heel erg aanwezig. Het is meer een idee dan een goed werkende regel.”