Al jaren op een normale manier je werk uitvoeren zonder dat je te maken krijgt met agressie. Tot je op een dag aan je controleronde door de trein begint en je ermee geconfronteerd wordt. Het gebeurde Tristan van Breda. Tijdens zijn dienst kreeg hij te maken met een incident wat heel wat impact op hem heeft gemaakt. Van de stoere en zelfverzekerde jongen die hij voorheen in de trein was, was op dat moment nog maar weinig over. Agressie richting conducteurs is de afgelopen jaren alleen maar toegenomen, wat het werk als conducteur een wat minder leuke kant heeft gegeven. “Je mag niet zeggen dat het erbij hoort, maar daar begint het nu soms wel op te lijken.”

“Ondertussen ben ik al ruim zeven jaar conducteur bij NS”, begint Tristan. “In het begin – ik denk de eerste een à twee jaar – controleerde ik wel, maar matste ik veel. Het was even uitzoeken wat voor mij de beste manier van werken was.” Hij vertelt dat een werkdag en een gesprek met een collega, die inmiddels met pensioen is, ervoor heeft gezorgd dat hij nu werkt op de manier dat hij werkt. “Hij heeft een vuurtje aangestoken en mij laten zien hoe ik wilde zijn. Daardoor ben ik ook strenger geworden en meer gaan controleren.”

De coronapandemie heeft daar ook grote invloed op gehad. “Die periode liet heel duidelijk het ontbreken van een conducteur als aanspreekpunt op de trein zien. We gingen niet meer door de trein heen waardoor de overlast en agressie erger werden. Ik hoorde de keren dat ik wel door de trein liep dat mensen graag een conducteur wilden zien en dat het ze opviel dat er niet meer gecontroleerd werd. Dat is in mijn ogen een belangrijk aandachtspunt.” (tekst gaat door onder de foto)

Tristan geeft aan dat hij inziet dat door meer te controleren, je ook meer tegen kan komen. “Ik vind het belangrijk dat reizigers zien dat ik als conducteur aanwezig ben in de trein. Daardoor verplaats ik mij veel door coupés en controleer ik ook veel. Het werk is erg verschillend, maar juist daarom vaak ook leuk. Het ene moment maak je een praatje over het weer, het andere moment help je een moeder met het tillen van haar kinderwagen bij het uitstappen.”

In de zeven jaar dat Tristan als conducteur werkt heeft hij niet tot nauwelijks last gehad van agressie. “Sommige conducteurs komen het meer tegen dan anderen”, vertelt hij. “Voor een deel heb je dat zelf in de hand en het ligt er ook aan hoe je in bepaalde situaties reageert. Ik denk dat ik wel redelijk normaal ben tegen de reizigers en het niet over mezelf afroep. Maar ik wist wel dat je op een gegeven moment een keer iemand tegen komt die het er niet mee eens is. Je kiest voor deze baan en dan weet je dat dit erbij komt kijken.”

“De stoere jongen was toen even weg” – Tristan van Breda

Een paar maanden geleden draaide Tristan een vroege dienst. In de trein richting Utrecht begon hij aan zijn standaard controleronde door de trein. Hij controleerde de kaartjes van de reizigers, had hier en daar een gesprekje of sprak iemand ergens op aan. Tot hij op een gegeven moment aankwam bij een coupé voor de eerste klas. “Net als altijd vroeg ik om het vervoersbewijs van de reiziger”, vertelt Tristan. “De man gaf mij zijn kaartje en na controle kwam ik erachter dat het een kaartje voor de tweede klas was. Daar sprak ik hem op aan.”

“De man was niet het type persoon waarvan ik had verwacht dat hij boos of agressief uit de hoek zou kunnen komen”, geeft Tristan toe. “Maar de reactie van de man zorgde er vrijwel gelijk voor dat ik door had dat mijn gevoel niet goed was.” De boosheid van de man zorgde voor een incident wat veel impact op Tristan maakte. “Zeker omdat het binnen NS ook bekend is dat er in de late dienst meer agressie plaatsvindt had ik het op de vroege ochtend niet zien aankomen. En als je er niet op rekent en het ook niet verwacht dan komt het misschien nog wel harder binnen dan het incident op zichzelf alleen al. Ik ben de man van het incident gelukkig nog niet nog een keer tegengekomen, maar ik zou hetzelfde handelen als dat ik gedaan heb. Ik moet gewoon mijn werk kunnen blijven doen.” In het audiofragment hieronder vertelt hij wat er precies gebeurd is.

Tristan is zeker niet de enige conducteur in Nederland die te maken heeft gehad met agressie tijdens zijn werk. Jaarcijfers van NS laten zien dat er ieder jaar een groei plaatsvindt in het aantal agressie gevallen. In de grafiek hieronder is de groei van het aantal agressie gevallen af te lezen.

“Onder agressie valt meer dan alleen een bedreiging of lichamelijk geweld”, vertelt Oscar van Elferen, woordvoerder van NS. “In het jaaroverzicht nemen wij naast de twee eerder genoemde punten onder andere ook bespugen, aanranding en dreigen met wapen mee. Veel mensen verwachten het misschien niet, maar conducteurs krijgen soms echt met hele heftige incidenten te maken.” In de grafieken hieronder is de toename van de agressie per soort af te lezen.

Volgens Van Elferen komt de toename voornamelijk door een maatschappelijke trend. “Er is sprake van een verharding in de samenleving. Het lijkt erop dat we een korter lontje hebben gekregen”, vertelt hij. “Niet alleen NS-personeel heeft hier last van, maar ook andere geüniformeerde beroepen zoals bijvoorbeeld politieagenten, supermarktmedewerkers, scheidsrechters en hulpdiensten.”

Tristan kan die uitspraak beamen. “Een conducteur werd voorheen meer gezien als iemand met gezag. En ik merk dat er steeds vaker mensen zijn die dat stukje gezag niet kunnen accepteren. Ze worden dan boos en agressief terwijl wij conducteurs er juist ook zijn voor de veiligheid van de reizigers.”

Maatregelen

NS neemt verschillende maatregelen om de veiligheid van conducteurs te waarborgen. “We hebben het aantal Veiligheid & Servicemedewerkers – ook wel de boa’s genoemd – opgehoogd. Dat zijn medewerkers die primair bezig zijn met de veiligheid van conducteurs en reizigers in de trein en op het station’, legt Van Elferen uit. “Toch hebben we ook te maken met brede maatschappelijke problematiek. We lopen tegen de grenzen aan van ons kunnen en onze middelen, om daar wat aan toe kunnen doen hebben we hulp van de overheid nodig. Een andere maatregel is een pilot waarbij conducteurs uitgerust werden met een bodycam.”

Aan die pilot heeft Tristan meegedaan. “Door de pilot ben ik er wel achter gekomen dat zo’n bodycam mij een soort veilig gevoel geeft”, geeft hij aan. “Het geeft mij als het ware dat stukje extra zekerheid dat ik weet dat als er wat gebeurd, het op film staat. Sinds de boa bij conducteurs er vanaf gehaald is weegt mijn oordeel net zo zwaar als dat van een reiziger. Voorheen was hetgeen wat een conducteur zei voor een rechter voldoende, maar tegenwoordig is daar veel meer bewijs voor nodig voordat het wordt gezien als de waarheid. Als het incident op film staat dan valt dat stukje jouw woord tegen dat van de reiziger weg.” (tekst gaat door onder de foto)

Zoals Tristan ook vertelt in het audiofragment van eerder in dit artikel, is hij opgevangen door de zogenoemde wachtdienst bij zijn standplaats. Dat is het station waar hij al zijn diensten start en eindigt. “Je gaat dan met iemand in gesprek over het incident en er wordt zo nodig extra hulp geboden.” Een medewerker van NS neemt na een incident zo nu en dan contact op met de betrokken conducteur om te vragen of alles nog goed gaat en of er behoefte is aan extra zorg. “Na een tijdje heb ik aangegeven dat ik daar geen behoefte meer aan had”, vertelt Tristan.

Voor conducteurs of medewerkers binnen NS die wel behoefte hebben aan meer nazorg bestaat het traject ‘Vangrail’. “Dat zijn collega’s die je bijstaan en een soortgelijk incident hebben meegemaakt. Daardoor weten ze precies welke ondersteuning de collega nodig heeft”, legt Van Elferen uit. Ondanks dat Tristan aangaf geen behoefte te hebben aan extra nazorg, bleef het incident onbewust toch in zijn hoofd spoken. Niet zo lang geleden kwam hij in een situatie waardoor hij onbewust terug dacht aan het incident. In het audiofragment hieronder vertelt hij wat er speelde en wat dat met hem deed.

Zelf heeft Tristan verschillende ideeën waardoor hij denkt dat de veiligheid beter kan worden gewaarborgd en het handelen bij agressie sneller verloopt. “Een probleem waar ik tegenaan loop is dat er te weinig stations zijn waar medewerkers van veiligheid en service aanwezig zijn. Als er bijvoorbeeld net voor station Zaandam iets gebeurd dan moet ik wachten tot Amsterdam Centraal voordat er medewerkers aanwezig kunnen zijn. Tegen die tijd kan de persoon waar het om gaat al lang al uitgestapt zijn.”

Tristan pleit daarom voor een betere verspreiding van die medewerkers. Maar dat niet alleen: “De pilot met de bodycam gaf mij echt een veilig gevoel. Daarom ben ik best voor de plannen om iedere conducteur er eentje te geven, al is het maar voor het geval dat.” Tristan geeft wel aan dat als NS iets wil veranderen dat dat niet binnen een week gebeurd. “Er zullen in ieder geval veel nieuwe veiligheid en servicemedewerkers moeten worden aangenomen en de middelen voor een bodycam voor iedere conducteur die zijn er simpelweg nog niet. Het zal nog even wachten worden verwacht ik.”