Technische problemen, verkeerde producten, te late levering of extra kosten. Het aantal mensen dat online aankopen doet groeit voortdurend. Daarbij groeit ook het aantal klachten over de aankopen. Uit een onderzoek van het CBS, over ICT-gebruik van huishoudens en personen 2021 onder 6000 mensen van 12 jaar en ouder, blijkt dat van alle online shoppers in 2021 ruim de helft klachten heeft over de aanschaf.

Zo’n 77% van alle Nederlands van 12 jaar en ouder kochten dit jaar iets online. Dit zijn ongeveer 11,7 miljoen mensen en dat aantal is de laatste jaren flink gestegen. In 2015 deed nog maar 54% van de Nederlanders ouder dan 12 jaar online aankopen. Vorig jaar was dit 71%.

https://public.flourish.studio/visualisation/7704747/

Ruim 56% heeft dit jaar een klacht over hun online aankoop, waar dat in 2019 nog 51% was. De meest voorkomende klacht van de ondervraagden is, met 40% van de stemmen, een te late levering. In 2019 gingen daar ook de meeste klachten over met een percentage van 34%. “De meest voorkomende vraag of klacht is waar het pakket blijft en wanneer het geleverd wordt. Vaak heeft de bezorgdienst vertraging waardoor ze hun route niet af kunnen maken en het product daardoor een dag, of twee dagen, later geleverd wordt”, zegt Joyce Hartman, klantenservicemedewerkster bij Tegeldepot

Daarna is de meest gehoorde klacht technische problemen met 19%. Dat is 5% meer dan in 2019. “We hadden een koel-vriescombinatie besteld bij Coolblue, maar die was binnen twee maanden al kapot. Hierdoor hebben we een kapitaal aan eten weg moeten gooien. Coolblue heeft toen een reparateur gestuurd die het toen heeft gemaakt, maar nadat we de koelkast hadden gevuld was deze weer, of nog steeds, kapot en konden we weer al het eten weggooien. Coolblue geeft de reparateur de schuld en de reparateur wijst weer naar Coolblue. Ze zijn niet bereikbaar, sturen tegenstrijdige berichten, bellen niet terug en komen hun toezeggingen niet na. Coolblue heeft de koel-vriescombi opgehaald, maar ze weigeren iets te vergoeden van het weggegooide eten of de extra kosten van twee maanden lang iedere dag boodschappen moeten halen”, meldt gedupeerde Linda Poucochinho.

En op een gedeelde derde plek staat het ontvangen van de verkeerde of beschadigde producten en het slecht kunnen vinden van informatie over garantie (13%). Elsina Neutel bestelde een speaker, maar kreeg het spel Monopoly geleverd. “Daarna zou de speaker bij een afhaalpunt geleverd worden, maar is weer retour gestuurd naar de verkoper, of eigenlijk eerst bij hun buren, maar uiteindelijk is het pakket weer gevonden. Het heeft veel mailtjes en belletjes gekost, maar later kreeg ik mijn geld terug en mocht ik de Monopoly houden. “

https://public.flourish.studio/visualisation/7704534/

Voorafgaand aan het onderzoek gaven 1,9 miljoen Nederlanders aan nog geen enkele keer een online aankoop te hebben gedaan. De belangrijkste reden hiervoor was dat zij liever een winkel bezoeken om de producten in het echt te zien. Ruim 60% had persoonlijk geen behoefte aan online winkelen en een grote hoeveelheid mensen wilden geen creditcard of andere persoonlijke gegevens afgeven.

Verantwoording:

Voor de datavisualisaties is gebruik gemaakt van cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Deze cijfers komen uit een onderzoek onder 6000 mensen van 12 jaar en ouder in de periode april tot juli dit jaar. Dit onderzoek wordt ieder jaar uitgevoerd en gepubliceerd, waardoor de veranderingen in trends goed te zien zijn.

Van het CBS heb ik verschillende CSV-bestanden (excel bestanden) gedownload om deze vervolgens in een grafiek te verwerken. Ik heb ervoor gekozen om deze twee grafieken te maken, omdat de eerste grafiek goed de stijging van de klachten laten zien en de tweede grafiek duidelijk laat zien waar de klachten over gaan.