Sinds enkele weken is er een nieuwe campagne van start gegaan in het St. Antonius Ziekenhuis in Nieuwegein. Dit is campagne glimlach. Dit initiatief is bedoeld om bezoekers bewust te maken van hun gedrag tegenover zorgpersoneel. Door een klein gebaar, zoals een glimlach, wordt de sfeer in het ziekenhuis beter. Ook van het personeel wordt gevraagd patiënten vooral vriendelijk te benaderen. De achterliggende gedachte is dat wederzijds respect en begrip kunnen bijdragen aan een prettigere zorgomgeving.

Agressie in de zorg

Agressie tegen zorgpersoneel is een groeiend probleem. Volgens een onderzoek van het CBS had 62% van de zorgmedewerkers in 2023 te maken met agressie. Vooral verbaal geweld, zoals schelden, dreigen en intimideren, komt veel voor. Daarnaast wordt ook fysiek geweld, zoals duwen, slaan en spugen, steeds vaker gemeld. Experts wijzen op een toename van agressie na de coronacrisis, doordat de druk op de zorg is toegenomen en wachttijden zijn verlengd. Dit leidt bij patiënten en bezoekers tot frustratie. Dit kan zich uiten in agressief gedrag tegenover zorgpersoneel. Komt voort uit een onderzoek van VGZ, IZZ en Openup

Verpleegkundige Sonja Fransen merkt dit in de praktijk: ‘Ik denk dat het met de jaren meer is geworden. De agressie is toegenomen, mensen ontsporen sneller, met woorden zeker.’ Bezoeker Suzan merkt eveneens dat mensen een korter lontje hebben. ‘Mensen verwachten dat ze direct geholpen worden. Als dat niet gebeurt, raken ze geïrriteerd en sommigen reageren dat af op het zorgpersoneel.’

Uit verschillende wetenschappelijke onderzoeken blijkt dat stress, tijdsdruk en onrealistische verwachtingen van patiënten factoren zijn die bijdragen aan agressie in de zorg. Een studie van het Nivel (2023) concludeert dat een vriendelijke benadering van zorgpersoneel kan helpen om escalaties te voorkomen. Dit bevestigt de relevantie van initiatieven zoals campagne Glimlach.

Een glimlach

Het St. Antonius Ziekenhuis lanceerde campagne Glimlach als reactie op de toenemende agressie in de zorg. Dit initiatief loopt niet alleen in Nieuwegein, maar ook in de vestigingen in Woerden en Utrecht. Het doel is om de werksfeer te verbeteren en bezoekers bewuster te maken van hun gedrag. Een klein gebaar, zoals een glimlach, kan al bijdragen aan een positievere sfeer in het ziekenhuis.

De campagne is duidelijk zichtbaar in het ziekenhuis. Bij de ingang hangen ballonnen met smileys en door het hele ziekenhuis zijn posters en pamfletten geplaatst. Sonja merkt dat patiënten hier positief op reageren: ‘Ik hoor patiënten er vaker over praten. Ze vinden het mooi dat er nu eindelijk meer bewustzijn wordt gecreëerd voor agressie in de zorg.’ Zo merkt ook bezoeker Suzan de campagne op in het ziekenhuis. ‘Het is altijd het proberen waard,’ zegt bezoeker Suzan. ‘Als je naar iemand lacht, kun je toch een ander gebaar geven als diegene bijvoorbeeld chagrijnig of bozig is.’

Hulp voor zorgpersoneel

Wanneer een patiënt of bezoeker zich agressief gedraagt tegenover het personeel, kan de beveiliging snel ingrijpen. ‘De beveiliging is bij ons heel toegankelijk. Eén telefoontje en ze staan er gelijk,’ vertelt Sonja. Dankzij hun snelle aanwezigheid voelen medewerkers zich veiliger op de afdelingen. Indien nodig kan de beveiliging ook aanwezig zijn bij behandelingen, om escalatie te voorkomen en een rustige omgeving te waarborgen. In het St. Antoniusziekenhuis is de beveiliging speciaal getraind om snel te reageren op incidenten. Dit draagt bij aan een veiligere sfeer voor zowel patiënten als zorgpersoneel.

Naast ondersteuning door de beveiliging is er voor zorgmedewerkers nog een andere mogelijkheid om met agressie om te gaan. Na een incident kunnen zij terecht in de teampost om erover te praten met collega’s. Dit helpt niet alleen bij het verwerken van de gebeurtenis, maar zorgt er ook voor dat medewerkers bewuster omgaan met agressieve situaties. Door ervaringen te delen, kunnen ze in de toekomst wellicht effectiever reageren of andere stappen ondernemen om escalaties te voorkomen.

‘Als je een incident hebt meegemaakt en je merkt dat je er last van blijft houden, kun je ook begeleiding krijgen van het TOP-team. TOP staat voor Team Ondersteuning Personeel. Het TOP-team bestaat uit medewerkers van het ziekenhuis die collega’s opvangen na een schokkende gebeurtenis, aldus Sonja.’